壁挂炉产品满意度调查

腾讯家居发布一份壁挂炉满意度的调研问卷，回收样本近5000份，调研覆盖北京、上海、南京、成都、合肥等城市。入户深访问卷结果显示，壁

腾讯家居发布一份壁挂炉满意度的调研问卷，回收样本近5000份，调研覆盖北京、上海、南京、成都、合肥等城市。入户深访问卷结果显示，壁挂炉作为改善型产品，终端用户满意度高，在不同类型品牌中又有不一样的表现情况，如图1。

图1 壁挂炉产品满意度分布

对用户不满意地方进一步探究，使用过程是用户最不满意地方，其次是安装过程，排在第三位的是实施过程，第四位是购买过程。

图2 壁挂炉用户不满意度分布

使用过程中使用气费用、打开凉水是通点之痛，如图3。中怡康在后期进行的入户一对一访谈中发现，其中来自北京用户反映：每次洗澡，需要放半盆冷水，一般用来拖地，也有时用来刷牙洗脸后。

图3 壁挂炉用户使用过程不满意度分布

调研范围内显示，后期使用气费用2000元是条分水岭,2500元以上比重4成，其主要原因由于供暖时长三个月及以上的供暖需求过半，南京供暖需求在三个月的有75%用户（如图4），合肥冬季特别寒冷，没装壁挂炉以前取暖方式多样，壁挂炉在当地属于新兴起的产品，用户对于使用费用担心程度在第一位，使用过程中每日会查看记录使用字数，可见用户最为担心高额的供暖费用。

图4 用户供暖时长分布

在新一线两江流域城市中，壁挂炉购买动机源于老人或者小孩，其中小孩的比重更大，这与当下的母婴经济市场的兴起相关。
另外我们还发现，壁挂炉用户售后依赖度高，有72%用户会在使用过程中联系售后服务，用户需求大大小小涉及方方面面，如图5。

图5 用户对售后服务的依赖

此次调研入户访问部分，结合PSPS模型重点分析用户使用场景挖掘场景需求，通过用户角色分析用户行为分析表面需求挖掘真实需求，如压力表的提醒设计，机身操作不便问题，以及操作表识改善需求，多达30多个需求场景，如图6所示是分析模型。

图6 PSPS模型分析用户温度控制场景

入户调研的PSPS分析为了后期提供解决方案，打造完美的使用体验，完美的用户体验不是简单保证体验，是让体验超过他人原本预期。如图7所示，针对用户操作符号看不明白问题，可以通过符号+中文字方式解决。

图7 用户服务需求解决方案

据监测所示，壁挂炉专卖店、暖通公司、KA连锁市场兴起，零售市场稳步发展，2019年到目前为止零售额同比增长60%+，此次调研旨在改善产品给用户带来良好体验也期待未来壁挂炉市场的良性发展。

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