用户访谈的技巧—问正确的问题，正确的问问题
解决困惑的第一步，是正确并恰当的提出问题——Tim.Brown无论你在做易用性测试，焦点小组或人种志研究。用户访谈首先是一门艺术——
解决困惑的第一步，是正确并恰当的提出问题——Tim.Brown
无论你在做易用性测试，焦点小组或人种志研究。用户访谈首先是一门艺术——说话和倾听艺术，也是提问的艺术。
这里将有一些访谈技巧和实用建议，让用户研究员可以更好的做访谈和产品可用性测试。
*第一阶段：设计访谈大纲*
用户访谈需要大量的前期准备工作和计划，这取决于研究的延展性和深度，这可能需要数周时间了解需求，准备访谈大纲。数日和用户交谈，还有几十个小时的用户记录整理。大量的后期成本决定了访谈大纲的重要性，没人希望自己努力因为不恰当的问题而付诸东流。
*从定义访谈的核心主题开始*
显而易见却无比正确的第一步，研究员首先需要明确的问题是：
“我希望能从这场访谈中得到哪些信息？”
思考并归纳总结出访谈的几个核心主题（Themes），这些主题指的并不是构成访问大纲的一个个具体问题，而是更高层面的理解。确保团队成员在研究主题，研究范围，研究目标上达成共识。以后将节省大量时间。
比如一个网购相关的研究项目，该研究的核心主题可能就是：
“为什么消费者会网购？”
“消费者是如何网购的？”
“对你的消费者而言，线上和线下购物的区别是什么？”
*将要问的内容分解细化，*
让这些问题可以被回答，易于被回答（Answerable）
上面我们示例了访谈的主题，但这些主题主持人不能直接提问—如果直接提问，得到的回答必然太宽泛及模糊。因此，问卷设计者需要将主题分解细化成可以被回答，易于被回答的问题。还是网购的例子：
主题：
“为什么你会网购？”
分解细化后的问题：
“你会在网上购买什么类型的产品？”
“什么样的产品你绝不会在网上购买？为什么？”
“当你在网购结账时，最好的体验是什么？最不好的体验呢？”
*问题的问法必须中立客观*
不要问那些会影响用户答案的，带倾向性的问题。
这是问卷和访谈大纲设计者容易常犯的错误—急于求成，希望能尽快得到内心直觉的预设答案。
在访谈开始前或者进行一段时间后，你内心很可能产生一种直觉，能感知用户将如何回答你的问题，这并不奇怪。但要控制它，不要让直觉妨碍公正、公平的研究过程。
什么样的问法是不中立客观的呢？
错误示范：
“当你网购没有成功下单的时候，你的内心有多焦虑？”
正确示范：
“请尝试回忆一下你上次网购下单，因为某种原因没成功的时候，你有什么样的感受？”
在问法的逻辑上，要遵守如下顺序：
- 判断方向（什么感受？）
- 判断程度（有多焦虑？）
- 询问原因（为什么焦虑？）
*询问经验类问题的时候，引导受访者回忆，而不是想象*
当受访者开始思考过去发生的具体事情，场景更清晰，回答更具体到位。
主持人在问法需要能唤醒受访者对过去的记忆。强调过去，已经发生过的事情，引导他们回忆，而不是想象，比如说：
“当网购下单失败以后，你的脑海里在想什么？”
更好的问法是：
“请告诉我你上一次网购下单失败以后，你的脑海里在想是什么？”
另外，主持人可以加入适当的身体语言引导，一段沉默留白，也是鼓励激发受访者表达的有效方式，他们会更努力回想当时发生的事情，并给出真诚的回答。
*优化开放性问题的问法*
如果受访者在访谈中感到惬意舒适，他们会乐意给出诚实开放性的回答。而在某些情况下，受访者只会针对问题做简要回答而不做展开。
健谈型用户：
主持人：“你喜欢网购吗？”
受访者：“我可喜欢网购啦！我的网购APP有XXX，XX，XXX，上个月我还买了他们家的VIP会员。”
保守型用户：
主持人：“你喜欢网购吗？”
受访者：“还行吧。”
这或许不是受访者懒或者被动，只是不同人有不同的性格罢了。为了避免和减少低收益的访谈（因为受访者不健谈而结束太快），请确保问卷问法中有开放式的问法，让受访者有详细阐述和回答的空间。比如说：
“你最近一次在网上买了什么东西？”
更好的问法是：
“请和我说说你最近一次在网上购物的经历。”
*第二阶段：开始访谈*
你终于走进了访谈室，手里拿着精心打磨过的大纲，是时候见见受访者了。
尽可能的让他们在陌生的访谈空间中轻松自在，这时一个破冰（Ice-breaking）对话是非常必要的。这里有一些破冰建议
*进入角色*
进入访谈室时起，你就不再是一个设计师了。你是一个研究员，一个对人们的行为，态度，看法充满好奇心的研究员。你对于即将听到关于受访者的故事尤为期待并感到兴奋。
在访谈开始前，花几分钟让自己进入这个角色。深呼吸，放松自己的面部肌肉。将自己原本的刻板印象，固有认知和一切立场抛诸脑后。
*保持正确的身体姿势*
你的身体语言应该要能反映出如下事实：你坐在这里，期待着，从受访者身上学习到些什么。
注意眼神交流，将身体微微前倾，不要将双臂交叉放于胸前，无论听到什么内容都要保持积极的面部表情。最重要的，没有之一：记得微笑，笑可以让你的声音和态度似乎更友好（至少听起来是）微笑毫无疑问的能让你的受访者倍加舒适。
*一切回答无对错*
虽然这条是显而易见的，但请在访谈一开始就让受访者知道，所有的回答都没有对错之分。需要让受访者明白：你坐在这里，不是为了测试和考验他们的能力，而是测试产品的功能和易用性。你的目标是产品，而不是他们。
*切入热身：从简单的问题开始*
在和用户深入探讨主题之前，先选择一些简单，友好，轻度的问题放在访谈的开始阶段，通常这些热身问题会和访谈的核心主题有关联，也无需受访者详细和深入阐述。比如说：
“你做什么维持生计？”
“能和我聊一下你的兴趣爱好吗？”
“你在家使用电脑的频率如何？”
“你网购的频率如何？”
*第三阶段：访谈期间*
一切按计划进行，访谈非常流畅。这里有一些建议让访谈过程让双方一直保持沉浸式，高心流的访谈状态。
*不要尝试在访谈时推销你的产品*
记住你在做一个研究型项目，目的是收集用户的产品反馈，不是来说服他们来购买你的产品，永远永远不要这样做。
*控制你的反应*
主持人需要确保对现场氛围（Dynamic）的掌控，即便收到了负面反馈。因此控制自己的反应是有必要的，如果受访者能感受到主持人产生抵御心态或明显暴露了喜好和立场，他们或许不会再诚实的回答问题。如果遇到了明显不符合条件的，访谈过程故意挑事的受访者，可以立即结束访谈，请走受访者。
*注意倾听*
作为主持人，比较起说，倾听是更重要的职责。提出问题，然后马上闭嘴。受访者就能开始回答——这中间或许会有一段尴尬的安静(尴尬到人们想要说点什么来填补尴尬的冲动)，但是请忍住。
*改述你所听到的内容*
你正在和某个初次见面的人交流，对彼此沟通习惯的不了解，会让访谈的初期有一定的交流困难，这很正常。重要的是，主持人需要观察，让双方对话题和回答的认知保持一致。
因此，当每次主持人从受访者口中获知一个有价值的洞察观点，花时间总结，并改述给受访者听，如果理解正确，可以从受访者口中确认；如果理解有误，受访者也有机会阐述澄清，避免错误发生。
*用问题回答问题*
受访者在测试过程中卡住，受挫时，可能会向主持人寻求帮助，尤其在可用性测试过程中，他们被要求使用产品来完成某些既定任务。他们对自己的决策不确定时，可能会问主持人诸如“我应该按这里吗？”这样的问题。
主持人需要抵御回答问题的冲动，常用的做法是用另一个问题来回答问题，比如说：
受访者：“我应该按这里吗？”
主持人错误示范：
“不对，你应该按这里。”
主持人正确示范：
“你觉得呢？”
“当你在这种情形时，你会按哪里呢？”
“你觉得按了会怎么样？”
“如果你不明白，你会在软件哪里寻求帮助呢？”
*注意受访者的非语言表达*
注意受访者的面部表情，身体语言，语音声调等，可以说用户有大量反馈都来自于非语言表达，而且这些反馈真实性更高。
如果一个用户愁眉苦脸而又略显尴尬的浏览网页页面，可能是他们有问题而又不好意思问，此时就需要主持人主动询问是哪里有问题。
*结语*
做用户访谈，和其他的技巧一样，随着时间和经验技艺会日渐精纯，初学者应该在失败中摸索，敢于尝试犯错，直到你完成一场行云流水的访谈并树立起信心。
希望上面的建议对你有所帮助。
文章来源：www.medium.com
原作者：Fabricio Teixeira
翻译及内容添补：Julian
